Понимание того, почему люди покупают — святой Грааль маркетинга. Потребительское поведение — это процесс выбора, покупки, использования и утилизации товаров и услуг. На это влияют культурные, социальные, личностные и психологические факторы. Культура — это база, ценности, которые человек усваивает с детства. Социальные факторы включают референтные группы (семья, друзья, коллеги), чей авторитет влияет на выбор. Личностные факторы — возраст, стадия жизненного цикла, профессия, образ жизни и тип личности (интроверт/экстраверт). Психологические факторы — это мотивация, восприятие, убеждения и установки. Важнейшая модель здесь — иерархия потребностей Маслоу: от физиологических нужд до самореализации. Процесс принятия решения о покупке обычно проходит несколько стадий: осознание проблемы (мне нужны новые кроссовки), поиск информации (какие сейчас в моде?), оценка вариантов (Nike или Adidas?), покупка и, самое важное, реакция на покупку. Маркетологам важно работать не только над тем, чтобы человек купил один раз, но и над тем, чтобы он остался доволен. Недовольный клиент расскажет о своем опыте десятерым, а довольный — лишь двоим-троим. Управление потребительским опытом (CX) становится ключевым преимуществом в конкурентной борьбе.